Política de Trocas, Devoluções e Reembolso

Na Serenium Saúde, trabalhamos para oferecer uma experiência de compra segura, transparente e satisfatória. Nosso compromisso é atender cada cliente com respeito, clareza e responsabilidade, especialmente por atuarmos no segmento de saúde do sono, conforto, descanso e bem-estar.

Esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolso estabelece as condições aplicáveis aos pedidos realizados em nossa loja online, incluindo prazos, procedimentos, critérios de análise, formas de reembolso e orientações para solicitação de atendimento.

Ao realizar uma compra na Serenium Saúde, o cliente declara estar ciente e de acordo com esta Política, bem como com os nossos Termos de Serviço, Política de Privacidade, Política de Frete e demais páginas institucionais disponíveis em nosso site.

1. Objetivo desta Política

Esta Política tem como objetivo orientar o consumidor sobre os procedimentos de troca, devolução ou reembolso de produtos adquiridos no site oficial da Serenium Saúde.

Buscamos garantir que todas as solicitações sejam tratadas de forma organizada, justa e compatível com a legislação brasileira, preservando os direitos do consumidor e a segurança da operação.

As regras aqui descritas se aplicam exclusivamente às compras realizadas em nosso site oficial ou em canais de venda autorizados pela Serenium Saúde.

2. Direito de Arrependimento

Conforme previsto na legislação brasileira para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o cliente poderá solicitar a devolução do produto por arrependimento no prazo de até 30 dias corridos, contados a partir da data de recebimento do pedido.

Nesse caso, não é necessário apresentar justificativa. Basta entrar em contato com nosso atendimento dentro do prazo legal, informando o desejo de desistir da compra.

Para que a devolução seja processada corretamente, o produto deverá ser encaminhado conforme as instruções fornecidas pela equipe da Serenium Saúde.

Após o recebimento e a conferência do item devolvido, daremos andamento ao processo de reembolso conforme a forma de pagamento utilizada no pedido.

3. Condições para Devolução por Arrependimento

Para que a devolução por arrependimento seja analisada e processada com segurança, recomendamos que o produto seja devolvido em boas condições, preferencialmente com:

Produto completo;

Embalagem original ou embalagem adequada para transporte;

Acessórios, manuais, etiquetas, brindes e demais itens que acompanham o pedido;

Nota fiscal, comprovante de compra ou identificação do pedido;

Ausência de danos causados por uso inadequado, lavagem incorreta, queda, rasgo, manchas, contaminação, alteração ou violação indevida do produto.

Como a Serenium Saúde atua com produtos voltados ao sono, conforto e bem-estar, alguns itens podem ter contato direto com o corpo. Por esse motivo, produtos devolvidos passarão por conferência para verificação de integridade, higiene, conservação e segurança.

O direito de arrependimento será respeitado dentro do prazo legal, mas o produto deverá ser devolvido em condições compatíveis com uma análise adequada, sem danos causados pelo consumidor ou uso incompatível com a simples verificação do item.

4. Troca ou Devolução por Defeito de Fabricação

Caso o produto apresente possível defeito de fabricação, falha funcional, vício de qualidade ou divergência em relação às informações anunciadas, o cliente deverá entrar em contato com a Serenium Saúde para abertura de solicitação.

A análise poderá considerar:

Descrição detalhada do problema;

Fotos ou vídeos do produto;

Número do pedido;

Data de recebimento;

Condições de uso e conservação;

Presença de embalagem, acessórios e demais itens recebidos.

Após o recebimento das informações, nossa equipe orientará o cliente sobre os próximos passos. Dependendo do caso, poderá ser solicitada a devolução do produto para análise técnica.

Confirmado o defeito, a Serenium Saúde poderá providenciar, conforme aplicável:

Troca do produto;

Substituição por item equivalente;

Reparo, quando viável;

Cupom de crédito;

Reembolso do valor pago.

A solução será conduzida conforme a legislação aplicável, a disponibilidade de estoque e a avaliação do caso concreto.

5. Produto Recebido com Avaria, Violação ou Item Incorreto

Ao receber o pedido, recomendamos que o cliente confira a embalagem e o produto assim que possível.

Caso identifique embalagem violada, produto avariado, item incorreto, ausência de acessório ou divergência em relação ao pedido realizado, o cliente deverá entrar em contato com a Serenium Saúde preferencialmente em até 48 horas após o recebimento, informando o ocorrido e enviando imagens que ajudem na análise.

Essa comunicação rápida facilita a verificação junto à operação logística e permite uma solução mais ágil.

Sempre que constatada falha no envio, avaria de transporte ou erro operacional, a Serenium Saúde tomará as providências necessárias para regularizar a situação, podendo realizar troca, reenvio, substituição ou reembolso, conforme o caso.

6. Produtos de Uso Pessoal, Saúde do Sono e Bem-Estar

Por atuarmos com produtos relacionados ao descanso, conforto, postura, sono e bem-estar, alguns itens podem ter contato direto com o corpo.

Por razões de higiene, segurança e integridade, produtos com sinais evidentes de uso inadequado, manchas, odores, lavagem, dano físico, contaminação, ausência de partes, alteração da estrutura ou descaracterização poderão passar por análise específica antes da aprovação da troca ou reembolso.

Essa avaliação não tem o objetivo de limitar direitos do consumidor, mas de garantir que cada solicitação seja tratada com responsabilidade, especialmente em produtos de uso pessoal.

7. Trocas por Preferência, Modelo ou Escolha do Cliente

Solicitações de troca por preferência pessoal, modelo, cor, adaptação, expectativa individual ou escolha incorreta poderão ser avaliadas pela Serenium Saúde, desde que solicitadas dentro do prazo aplicável e que o produto esteja em condições adequadas para troca.

A troca estará sujeita à disponibilidade de estoque, análise do produto e confirmação das condições de devolução.

Quando a troca não estiver relacionada a defeito, avaria ou direito de arrependimento, eventuais custos logísticos poderão ser informados previamente ao cliente, conforme a situação.

8. Como Solicitar Troca, Devolução ou Reembolso

Para solicitar troca, devolução ou reembolso, o cliente deverá entrar em contato com nosso atendimento oficial e informar:

Nome completo;

Número do pedido;

E-mail utilizado na compra;

Produto adquirido;

Motivo da solicitação;

Fotos ou vídeos, quando necessário;

Data de recebimento do pedido.

Canal de atendimento: sac@sereniumsaude.com.br
Site oficial: sereniumsaude.com.br
Instagram: @sereniumsaude

Após o envio da solicitação, nossa equipe analisará as informações e retornará com as orientações necessárias.

Recomendamos que o cliente não envie o produto de volta sem autorização ou instrução prévia da Serenium Saúde, pois isso pode dificultar a identificação do pedido e atrasar o atendimento.

9. Prazos de Análise

Após o recebimento da solicitação, a Serenium Saúde poderá solicitar informações adicionais para avaliação do caso.

O prazo de análise poderá variar conforme o tipo de solicitação, necessidade de imagens, conferência interna, retorno logístico ou recebimento físico do produto.

Quando for necessária a devolução do item para análise, o prazo de solução será contado a partir do recebimento do produto pela Serenium Saúde ou por parceiro autorizado.

Nossa equipe manterá o cliente informado durante o processo, sempre que houver atualização relevante sobre a solicitação.

10. Reembolso

O reembolso será realizado após a aprovação da solicitação e, quando aplicável, após o recebimento e conferência do produto devolvido.

A forma de reembolso poderá variar conforme o método de pagamento utilizado no pedido:

Em compras realizadas por cartão de crédito, o estorno poderá ser solicitado à operadora ou intermediador de pagamento, e o prazo para aparecer na fatura dependerá das regras da administradora do cartão;

Em compras realizadas por Pix, boleto ou transferência, o reembolso poderá ser realizado em conta bancária de titularidade do comprador ou por outro meio indicado pela operação de pagamento;

Em compras realizadas por intermediadores financeiros, o prazo poderá depender do processamento da plataforma responsável pela transação.

A Serenium Saúde não se responsabiliza por prazos internos de bancos, operadoras de cartão ou intermediadores de pagamento, mas acompanhará o processo sempre que necessário.

11. Valor do Reembolso

Quando a devolução for aprovada dentro das condições desta Política, o reembolso considerará os valores efetivamente pagos pelo cliente no pedido, incluindo produto e frete quando aplicável ao caso.

Cupons, descontos, créditos promocionais, brindes ou ofertas especiais poderão ser considerados conforme as condições comerciais aplicadas no momento da compra.

Em caso de devolução parcial de pedido com múltiplos produtos, o reembolso poderá ser proporcional ao item devolvido.

12. Custos de Envio na Devolução

Quando a solicitação estiver relacionada ao direito de arrependimento dentro do prazo legal, defeito confirmado, erro no envio ou avaria de transporte devidamente constatada, a Serenium Saúde orientará o cliente sobre o procedimento de devolução sem cobrança indevida.

Em solicitações de troca por preferência pessoal, escolha incorreta, adaptação individual ou outras situações não relacionadas a falha do produto ou direito legal de arrependimento, eventuais custos de envio poderão ser informados previamente ao cliente, conforme o caso.

13. Situações em que a Troca ou Reembolso Poderá Não Ser Aprovado

A solicitação poderá não ser aprovada quando for constatado:

Produto danificado por mau uso;

Sinais de lavagem, alteração, corte, rasgo, mancha, odor ou contaminação;

Ausência de acessórios, peças, brindes ou componentes essenciais;

Produto enviado sem identificação do pedido;

Solicitação fora dos prazos aplicáveis;

Danos causados por instalação, armazenamento ou conservação inadequada;

Uso incompatível com a finalidade do produto;

Indícios de fraude, abuso de política ou contestação indevida;

Produto adquirido em canal não autorizado pela Serenium Saúde.

Cada caso será analisado de forma individual, respeitando a legislação aplicável e os direitos do consumidor.

14. Garantia Legal

Os produtos comercializados pela Serenium Saúde seguem as garantias previstas na legislação brasileira.

A garantia legal cobre vícios ou defeitos de fabricação identificados dentro dos prazos aplicáveis. Ela não cobre danos decorrentes de mau uso, quedas, rasgos, lavagem inadequada, exposição indevida, alteração do produto, armazenamento incorreto, desgaste natural ou uso fora das orientações indicadas.

Caso o produto possua garantia contratual adicional, as condições específicas poderão ser informadas na página do produto, embalagem, manual, certificado de garantia ou comunicação oficial da Serenium Saúde.

15. Produtos em Promoção, Kits ou Combos

Produtos adquiridos em promoção, kits, combos ou campanhas especiais seguem esta mesma Política, respeitados os direitos do consumidor e as condições comerciais da oferta.

Em caso de devolução de produto que fazia parte de kit ou promoção, a Serenium Saúde poderá analisar o pedido proporcionalmente, considerando descontos aplicados, brindes enviados, regras da campanha e composição original da compra.

Brindes promocionais deverão ser devolvidos junto ao pedido quando fizerem parte da condição comercial da compra.

16. Cancelamento de Pedido Antes do Envio

Caso o cliente deseje cancelar o pedido antes do envio, deverá entrar em contato com a Serenium Saúde o mais rápido possível.

Se o pedido ainda não tiver sido processado ou despachado, poderemos realizar o cancelamento e iniciar o reembolso conforme o método de pagamento utilizado.

Caso o pedido já tenha sido enviado, o cliente deverá aguardar o recebimento e seguir o procedimento de devolução indicado por nossa equipe.

17. Compras com Endereço Incorreto ou Entrega Não Realizada

É responsabilidade do cliente preencher corretamente os dados de entrega no momento da compra.

Pedidos com endereço incorreto, ausência de número, CEP inválido, complemento incompleto, destinatário ausente ou impossibilidade de entrega poderão ser devolvidos ao remetente ou retidos pela operação logística.

Nesses casos, a Serenium Saúde analisará a situação e poderá orientar sobre reenvio, correção de endereço ou reembolso, considerando os custos logísticos e as condições do pedido.

18. Atualizações desta Política

A Serenium Saúde poderá atualizar esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolso a qualquer momento, com o objetivo de refletir alterações operacionais, legais, logísticas ou comerciais.